Selon une une enquête de l'Observatoire des usages Internet de Médiamétrie, la barre des 20 millions de membres sur les sites communautaires vient d'être franchie en France cette année. Outre certaines tendances, comme la féminisation et la maturation des réseaux sociaux (autant de femmes que d'hommes inscrits cette année et une adhésion croissante d'utilisateurs plus âgés), un autre phénomène se renforce et s'accélère : les commentaires positifs et négatifs des utilisateurs de plateformes communautaires seraient désormais un facteur décisif dans la décision d'achat des e-consommateus. Une tendance confirmée par d'autres enquêtes récemment publiées, qui soulignent également le rôle incontournable de Facebook dans les relations marques-clients. Synthèse de ces nouvelles tendances.
L'enquête de Médiamétrie révèle tout d'abord que le nombre de membres inscrits sur les sites communautaires a grimpé de plus de 25% en un an pour atteindre aujourd'hui plus de 20 millions d'utilisateurs. Si la "pyramide des âges" reste déséquilibrée, à la faveur des jeunes adultes (les moins de 24 ans représentent plus du tiers des inscrits), on assiste a un resserrement par le haut et par le bas : au premier trimestre 2010, la tranche 11-15 ans a connu une croissance fulgurante (+63%) tandis que sur un an, la tranche 35-49 ans a connu une augmentation de 28% (5 millions d'inscrits). Autre tendance non négligeable : la féminisation des sites communautaires. "Elles" réprésentent désormais 49% des membres, contre 46,5% en 2009. Trois évolutions sensibles dont les marques présentes sur les réseaux sociaux devront sans doute tenir compte pour affiner leur ciblage marketing.
Le boom quantitatif observé par Médiamétrie s'accompagne également d'une plus grande maîtrise des sites communautaires par les membres : près de 4 millions des inscrits mettraient ainsi régulièrement leur "profil" à jour. Ils utiliseraient également les fonctionnalités associées à leurs comptes, une tendance illustrée par le succès des applications Facebook par exemple.
L'avis des membres : un impact croissant sur la décision d'achat
Plus intéressant pour les entreprises, les inscrits sont de plus en plus influencés par les commentaires des membres de la communauté, pour l'achat de nouveaux produits. Ainsi, plus de la moitié d'entre eux lisent l'avis des internautes pour préparer leur achat, tandis que 21,6% le font systématiquement. Toujours selon l'étude de Médiamétrie, ces inscrits fonderaient purement et simplement leur décision d'achat sur la base d'un commentaire positif ou négatif d'un internaute : ils seraient 6,9 millions à acheter un produit suite aux recommandations des internautes, et au contraire, plus 7,5 millions d'inscrits à y renoncer suite à la publication d'avis négatifs.
Une tendance qui corrobore parfaitement l'étude réalisée aux Etats-Unis il y a quelques semaines par le fournisseur de solutions de marketing web Power Review : 55% des e-consommateurs interrogés y déclaraient que les avis publiés par leurs amis sur Facebook influençaient prioritairement leur décision d'achat.
Relations clients-marques : Facebook, épicentre des échanges communautaires
Si l'on se fie aux résultats d'une troisième étude publiée la semaine dernière par l'agence de web marketing Invoke Solutions, la place qu'occupe Facebook dans les échanges entre marques et clients se confirme. Sur 300 usagers des médias sociaux interrogés, 65% indiquent suivre une marque ou une entrepise sur le réseau social, et 47% déclarent avoir laissé un commentaire sur la page Facebook de celle-ci. Dans le cadre de cette étude, Twitter ne serait pas en reste, puisque 31% des utilisateurs interrogés indiquent suivre les tweets d'une marque.
Pour Peter Mackey, vice-président d'Invoke Solutions, ces chiffres représentent une accélération de cette tendance : "nous savions déjà que les réseaux sociaux avaient une rôle moteur dans les interactions entre internautes : mais la rapidité avec laquelle les consommateurs ont accepté les réseaux sociaux comme moyen de communication avec les marques, et l'ampleur du phénomène, sont deux faits saisissants".
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